「カスタマーハラスメント」にご注意ください
この記事を書いたのは：戸田裕三
企業・店舗のあらゆる現場において、近年深刻化しているのが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」です。
カスハラとは、顧客が事業者に対し、社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動を行い、従業員に精神的・身体的苦痛を与える行為を指します。
「お客様だから正しい」
「お客様が怒っているなら対応すべき」
このような考えが根強い現場では、従業員が過度な負担を抱え、離職につながることも珍しくありません。近年では、飲食・小売だけでなく、医療・介護・金融・行政窓口など、あらゆる業種でカスハラが顕在化しています。
カスタマーハラスメントは、状況により次のような法的責任が発生します。
■ 刑事責任
- 暴言・威迫：脅迫罪
- 土下座の強要：強要罪
- 暴行・物損：暴行罪・器物損壊罪
- 長時間の拘束：威力業務妨害罪
■ 民事責任
- 従業員の精神的苦痛：慰謝料請求
- 業務妨害による損害：損害賠償請求
- SNSでの虚偽投稿：名誉毀損による賠償責任
顧客の地位を濫用した不当要求は、法的に「保護される苦情」ではありません。
企業が取るべき対応策としては次のようなことが考えられます。
1. カスハラ対応方針・マニュアルの策定
従業員が判断に迷わないよう、以下の点を明確にしましょう。
- 対応を控えるべきカスハラ行為
- 対応打ち切りの基準
- 警察・弁護士への連絡基準
2. 証拠の確保の体制
録音、メール、チャット、カメラ映像など、事実を裏付ける証拠を残すことが極めて重要です。
3. 複数人対応・責任者対応の徹底
従業員を一人で矢面に立たせない体制づくりが、心理的安全の確保につながります。カスタマーハラスメントから従業員を守る体制を取らない場合には、従業員から企業が訴えられる可能性も発生します。一人で対応を続けるとカスタマーハラスメントによる心的悪化で労災となる可能性もあります。
4. 悪質なケースでは下記のような毅然とした対応を検討しましょう。
- 警告書
- 内容証明郵便
- 出入り禁止措置
- 警察相談（生活安全課）
- 損害賠償請求
5. 従業員ケア・相談窓口の設置
カウンセリング体制・相談窓口の整備は、離職防止に大きく寄与します。
